Identifier les forces et faiblesses des Entreprises du secteur privé et publique en terme de relation-client , saisir l’opinion générale des consommateurs (clients) sur les services relation client, proposer des stratégies de redynamisation pour une meilleure fidélisation, tels ont été les objectifs de la 7e édition du salon de la Relation client et de la dématérialisation. Initié par la structure Qualivoire, le salon a ouvert ses portes ce vendredi 3 novembre a Abidjan dans un réceptif hôtelier non loin de l’aéroport international Felix Houphouët Boigny. Avec pour thème : Expérience client augmentée,optimisation et personnalisation: Les nouveaux enjeux pour les Entreprises, cette 7e édition a vu la participation de plusieurs personnalités dont Karim Ouattara, DGA de la Lonaci et de plusieurs responsables d’entreprises du secteur privé et public.Aïcha Diabagaté, Directrice générale de Qualivoire conseil et commissaire général du salon a fait savoir que pour cette édition, l’accent sera mis sur la qualité des prestations que les entreprises offrent à leurs clients. Aussi elle a révélé l’amélioration du taux d’insatisfaction qui était de 64,5% et est passé à 63,8% tout en espérant que dans les années à venir le taux d’insatisfaction puisse baisser de façon considérable.
Selon les résultats de l’enquête sur les tendances de la Relation Client en Côte d’Ivoire (2024) :”𝟯𝟲% 𝗱𝗲𝘀 𝘂𝘀𝗮𝗴𝗲𝗿𝘀 𝗲𝘀𝘁𝗶𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗾𝘂𝗲 𝗹𝗲 𝗻𝗶𝘃𝗲𝗮𝘂 𝗱𝗲 𝗾𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁é 𝗱𝘂 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝗽𝗿𝗶𝘀𝗲𝘀 𝗲𝘁 𝗮𝗱𝗺𝗶𝗻𝗶𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻𝘀 𝗲𝗻 𝗖ô𝘁𝗲 𝗱’𝗜𝘃𝗼𝗶𝗿𝗲 𝗲𝘀𝘁 𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗶𝘀𝗮𝗻𝘁, 𝘁𝗮𝗻𝗱𝗶𝘀 𝗾𝘂𝗲 𝗹𝗮 𝗺𝗮𝗷𝗼𝗿𝗶𝘁é é𝗰𝗿𝗮𝘀𝗮𝗻𝘁𝗲, 𝘀𝗼𝗶𝘁 𝟲𝟰%, 𝗲𝘅𝗽𝗿𝗶𝗺𝗲 𝗹𝗲𝘂𝗿 𝗶𝗻𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻”.
Pour elle, les secteurs où Il y a plus de satisfaction concernant la relation client et services sont les secteurs de la pharmacie, hôtellerie, services bancaires.Par contre les secteurs dans lesquelles les clients ne sont pas satisfait sont les secteurs du transport en commun, les services publics, les hôpitaux publics . La commissaire général du salon par la suite a fait des recommandations pour l’amélioration de la relation Entreprise- client. << La première recommandation que je ferai , c’est que toutes ces entreprises puissent déjà nous contacter pour avoir les tendances de cette enquête afin de comprendre le besoin des clients et des usagers. Nous sommes allés au contact du public à travers les enquêtes , ils ont pu nous dire ce qu’il recherche quand il rentre en contact avec une entreprise et aussi ce qui fait que ces entreprises ont un taux d’insatisfaction élevé. Nous leur demandons de se mettre en contact avec nous afin de récupérer les résultats des enquêtes ,les exploiter car celà leur permettra d’avoir des outils pour pouvoir améliorer la qualité de leurs services>>, a t-elle recommandé. Quand au DGA de la Lonaci il a mis l’accent sur l’aspect émotionnelle dans la relation Entreprise-client.Plusieurs Entreprises ont été récompensées pour l’amélioration de la qualité de la relation qui existent entre elles et leurs clients. Notons que cette édition a été meublée par des panels, des expositions et des rencontres B to B. La 7e édition du salon de la Relation client et de dématérialisation a vu la participation de 200 personnes , 15 intervenants et 600 rencontres B to B.
Pacôme Koffi
